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青海省海西州发布2019年度消费维权五大典型案例

2020-03-15 22:15


中国质量新闻网讯  2019年青海省海西州市场监管局和消协组织坚持“受理投诉要给百姓一个期待,解决纠纷要给百姓一个交代”的维权原则,秉承“一切为了消费者,为了消费者一切”的维权宗旨,深入开展了“深入性调查、灵活性调解、公益性监督、针对性约谈”等一系列消费维权工作,有效维护了广大消费者合法权益。值此3?15之际,海西州市场监管局和消协组织从贴近百姓生活的角度出发,向社会集中公布2019年度海西州消费维权五大典型案例,以求经营者能够规范经营、消费者能够理性消费、投诉者能够依法维权。

案例一:母婴店偷偷跑路 消费者跨区获赔

【案情简介】2019年4月11日,海西州消费者协会接到德令哈市市场监管局情况反映,称辖区一家母婴店跑路,所留电话及微信均无法联系,导致多名办卡消费者经济利益受损。事后,通过信息系统查询获知重要线索,本省海南州境内有一商家字号及负责人姓名与德令哈的母婴店相符。海西州消协第一时间与海南州市场监管部门取得联系,证实该店主就是德令哈市跑路商家。海西州消协人员通过电话对跑路商家进行了详细询查。据查,商家跑路主要因为经营不善,所办会员卡多为680元每张,为消费者办卡时承诺“消费10次,赠送10次”。海西州消协依法依理对跑路商家进行多次电话劝导,明确提出“退还会员卡余额是未按照约定提供服务的经营者应当履行的责任和义务”,要求其妥善处理好违约与违法的关系,尽快主动为消费者退款。在此基础上海西州消协与多名消费者进行了数次沟通,详细了解每个人办卡时的情形、消费的具体次数以及损失的具体金额。与此同时,与跑路商家就侵权的实际人数和退款细节反复沟通,要求商家将消费者的充值数额及使用次数核对清楚,并根据办卡时的承诺对折计算单价及时退款。

【调处结果】跑路商家通过微信将所需退款分两次(首次4480元,第二次2040元)转给了海西州消协人员。在德令哈市市场监管局工作人员的见证下,为12名消费者进行了逐一退款,合计退款6520元。

【消协点评】本案中的12名消费者能够跨区获赔固然幸运,但不可否认商家跑路是全国普遍的维权难点。《中华人民共和国消费者权益保护法》虽然规定“经营者以预收款方式提供商品或者服务的,应当按照约定提供。未按照约定提供的,应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款”,而商家一旦失踪跑路,往往缺乏有效手段异地追查和跨区维权。建议广大消费者办理预付卡时一定要选择信誉好、规模大、经营时间久的商家,不要被各种名目的优惠所迷惑,最大程度上降低预付式消费的风险。

案例二: 退房乱收手续费 消协介入免费退

【案情简介】2019年6月,海西州消费者协会接到消费者代某投诉,称其于2018年11月与格尔木某房地产开发有限公司签订了某小区住宅认购协议书,交纳订金20.176万元,收据上注明是首付款,认购协议中写的却是订金,但对违约责任未做约定。开发商口头承诺2019年3月份签订购房合同,但经消费者多次催促,一直未签正式购房合同,消费者无奈提出退房,而开发商则提出退房要扣订金总额的30%作为手续费,合计约6万余元。接到投诉后,海西州消费者协会向房地产开发公司发出调查函,就拖延签合同的根本原因,退房要扣订金30%的主要依据等问题进行了调查。房地产开发公司在回复中称:由于工期延误,楼体封顶进度慢,致使签订售房合同耽误,而对于扣订金30%的行为是与其合作的销售公司为提高销售业绩错误地向消费者提出扣取相关违约金。

【调处结果】房地产开发公司同意全额退还消费者款项,及时向消费者道歉,并承诺凡已认购该公司商品房的消费者可随时全额退取所交款项,绝不收取任何违约金。最终为消费者退还了全部款额共计20.176万元,未扣任何费用,避免了6万余元的经济损失。

【消协点评】房地产开发公司与消费者所签认购协议中在款项上写的是订金而非定金,且没有约定违约责任,而收据中又注明是首付款。虽然《最高人民法院关于审理商品房买卖合同纠纷案件适用法律若干问题的解释》规定:“出卖人通过认购、订购、预订等方式向买受人收受定金作为订立商品房买卖合同担保的,如果因当事人一方原因未能订立商品房买卖合同,应当按照法律关于定金的规定处理”,但是收据中收款事由注明的是首付款而非定金,很显然此种情形不应按照“定金”处理。事实上订金是一种支付手段,定金是一种担保手段,如“定金”成立,支付定金一方违约,无权要求返还定金,收取定金一方违约,应当双倍支付定金。实际上按照“有约定从约定,无约定从法定”的原则,本案中房地产开发公司当时提出的扣订金的30%缺乏有力依据和法律支撑,而消费者提出退房的理由是房地产开发公司迟迟未与其签订合同,责任并不在消费者,在此种情形下消费者提出解除认购协议并要求返还订金(首付款),应当得到支持。

案例三:供暖温度不达标 用户投诉获减费

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